Voor Nederlandse Spoorwegen zoeken wij een Product Owner. Als Product Owner geef je richting aan de ontwikkeling en resultaten van team VIP (Verbeteren en Implementeren van Processen).
Je formuleert samen met het team een heldere visie op de bijdrage van dit team aan de Klantenservice-doelen en vertaalt die naar concrete teamdoelen, een roadmap en een geprioriteerde backlog.
Je zorgt voor samenhang tussen verbeterinitiatieven, bewaakt afhankelijkheden en maakt samen met het kernteam transparante keuzes op basis van toegevoegde waarde voor klanten, medewerkers en de organisatie.
Met je team signaleer je knelpunten en afhankelijkheden in serviceprocessen en in de uitvoering van de Klantenservice, breng je de impact voor Klantenservice in kaart en zorg je dat veranderingen goed worden geïmplementeerd en geborgd.

Je stapt in op een beslissend moment: de invoering van de OV-pas, de modernisering van SAP Sales & Service Cloud, een nieuw boekingssysteem voor internationale reizen, samenwerking met nieuwe sourcingspartners en de snelle ontwikkeling van AI maken dit een veelzijdige transformatieopgave.
Jij helpt de Klantenservice cruciale veranderingen te implementeren, met behoud van operationele controle en dienstverlening.

In een breed stakeholderlandschap binnen NS ben je een stevige gesprekspartner en herkenbaar aanspreekpunt.
Met je team ben jij de verbinder tussen ontwikkelingen binnen NS en veranderingen met impact op Klantenservice, en je levert inzichten uit klantcontact die serviceprocessen en de customer journey verbeteren.

Jouw verantwoordelijkheden

• Maximaliseren van waarde door scherp te prioriteren en het team gericht in te zetten op de belangrijkste verbeteringen in klantcontactprocessen en ketens;
• Ordenen en voortdurend actueel houden van de backlog, zodat het team met focus en effectiviteit aan de juiste onderwerpen werkt;
• Samen met het team ontwikkelen, bewaken en uitvoeren van een roadmap op teamniveau;
• Signaleren en managen van afhankelijkheden tussen Klantenservice, ComIT-teams, ketenpartners en andere onderdelen van NS;
• In kaart brengen van stakeholders, hen betrekken en informeren en helderheid creëren wanneer belangen of prioriteiten uiteenlopen;
• Het team meenemen en inspireren op inhoud, doelen en de bijdrage aan betere ketenperformance en operational excellence;
• Sturen op structurele procesverbetering, goede implementatie en duurzame borging van veranderingen binnen Klantenservice;
• Samenwerken met andere Product Owners en betrokken leads om samenhang en prioritering over teams en ketens heen te versterken;
• Samen met de Scrum Master bijdragen aan verdere professionalisering, eigenaarschap en zelfstandigheid van het team.

Waar je gaat werken

Je komt terecht bij de afdeling NS Klantenservice, het kloppende hart van de reizigersbeleving.
Daar werkt een enthousiast team aan het ondersteunen van reizigers, zowel direct als via het verbeteren en automatiseren van klantcontactprocessen.
De Klantenservice biedt 24/7 dienstverlening, uitgevoerd door interne en externe teams, en verwerkt jaarlijks circa 3,5 miljoen klantcontacten.

Klantenservice werkt binnen ComIT, waar commercie en IT samen agile en datagedreven werken aan herkenbare, betrouwbare en steeds betere dienstverlening.
In deze samenwerking komen agile ontwikkeling en operationele uitvoering samen.

Je wordt Product Owner van team Verbeteren & Implementeren van Processen Klantenservice (VIP).
In dit team werken ketenspecialisten die de schakel vormen tussen de NS-organisatie en Klantenservice: zij overzien klantcontactprocessen van begin tot eind, sturen op handelingsperspectief voor Klantenservice en voeden teams en afdelingen met inzichten om ketenperformance structureel te verbeteren.
Je begrijpt hoe veranderingen doorwerken in processen, systemen en de dagelijkse praktijk van Klantenservice en weet de stap te maken van analyse en ambitie naar haalbare prioriteiten en zichtbare resultaten.

Je beschikt zeker over:

• Een afgeronde hbo- of wo-opleiding of aantoonbaar hbo-/wo-werk- en denkniveau;
• Minimaal vijf jaar ervaring als Product Owner in een grote, complexe organisatie;
• Aantoonbare ervaring met proces- en ketenverbetering, bij voorkeur binnen klantenservice, dienstverlening of een operationele omgeving;
• Ervaring met het ontwikkelen van een visie en roadmap en het vertalen daarvan naar een heldere, geprioriteerde backlog;
• Ervaring met stakeholdermanagement in een omgeving met uiteenlopende en soms tegengestelde belangen;
• Het vermogen om over team- en afdelingsgrenzen heen afhankelijkheden te herkennen en samenwerking tot stand te brengen;
• Kennis van en ervaring met agile werken, Scrum en Kanban; PSPO-certificering is een pré;
• Ervaring met het verder professionaliseren van teams en het stimuleren van eigenaarschap en zelfstandig werken;
• Een analytische, ondernemende en resultaatgerichte aanpak, gecombineerd met overtuigingskracht, organisatiesensitiviteit en heldere communicatie.

Werken bij NS

Werken bij NS betekent dat jij het verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit.
Je helpt mee om Nederland bereikbaar te houden voor iedereen.
Zij bieden veel vrijheid en zorgen voor een werkomgeving waarin geen dag hetzelfde is.
De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar; zij gaan voor resultaat en willen vooruit.
Functie-eisen

• Je hebt een afgeronde hbo- of wo-opleiding, of je beschikt over aantoonbaar hbo-/wo-werk- en denkniveau
• Je hebt minimaal vijf jaar recente ervaring als Product Owner binnen een grote, complexe organisatie
• Je beschikt over aantoonbare recente ervaring met proces- en ketenverbetering, bij voorkeur binnen klantenservice, dienstverlening of een operationele omgeving
• Je beheerst de Nederlandse taal uitstekend, zowel mondeling als schriftelijk
• Je hebt ervaring met het ontwikkelen van een visie en roadmap en met het vertalen daarvan naar een heldere, geprioriteerde backlog
• Je hebt aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement in een omgeving met uiteenlopende en soms tegengestelde belangen
• Je hebt kennis van en ervaring met agile werken, inclusief Scrum en Kanban

Functie-wensen

• Je hebt aantoonbare ervaring met proces- en ketenverbetering, bij voorkeur binnen klantenservice, dienstverlening of een operationele omgeving
• Het is een pré als je een PSPO-certificering hebt

Extra Informatie

• Aantal uur 36
• ZZP mogelijk? Ja
• Thuiswerken mogelijk? N.t.b.
• Startdatum 01-10-2026
• Opleidingsniveau HBO, WO