Onze opdrachtgever actief in het (specialistisch) onderwijs, heeft onze hulp gevraagd met het invullen van de rol van procesmanager ten behoeve van de servicedesk. In verband met de aard van de functie, betreft het een tijdelijke invulling.

Bij Auris is er de servicedesk genaamd Aurakel. Deze servicedesk is vanuit het verleden organisch gegroeid/ontstaan, waarbij men nu ondervindt dat de processen niet altijd goed beschreven zijn en daarmee ook niet goed gevolgd worden. Eenieder die werkzaam is op deze servicedesk doet uitermate goed zijn best, echter is het nu tijd voor professionalisering van deze desk.

De servicedesk bestaat nu uit 3 helpdesk/servicedesk medewerkers en 1 coördinator. De coördinator zal je sparringspartner worden om de huidige processen mee te doorlopen, waarna het aan jou is de procesverbetering door te voeren. Het betreft hier dus niet enkel het analyseren van de huidige en beschrijven van de nieuwe processen, maar ook het meenemen van de huidige medewerkers in de verbeteringen. Doel is uiteindelijk dat er een professionele, goed georganiseerde servicedesk achterblijft, die voldoet aan de normen en kpi's zoals door het management (in overleg met jou) gesteld.

Aurakel

Aurakel is de benaming voor het servicepunt waar de vragen van de gebruikers van Auris terechtkomen. Dit servicepunt dient als linking-pin tussen allerhande vragen, serviceverzoeken & it-verstoringen van de gebruikers en de aangeboden applicaties, hardware en andere IT voorzieningen. Momenteel komen er zo'n 15.000 calls per jaar binnen, echter gaat dit de komende tijd substantieel groeien, doordat Auris recent is overgestapt op een nieuwe leverancier van een veelheid aan ICT diensten die zij extern afnemen. In de oude situatie konden calls nog direct bij de leverancier worden gedaan, in de nieuwe situatie dienen ALLE it gerelateerde calls binnen te komen bij Aurakel.

Het gaat dus om 1e lijns calls, die daarna worden gedistribueerd naar de juiste, oplossende persoon (bijvoorbeeld Functioneel Beheerders) en/of oplossende leveranciers. De regie over de calls blijft echter bij Aurakel.

In de afgelopen tijd is de bemensing van Aurakel regelmatig gewijzigd, wat naar de toekomst toe door de aard van het werk ook de verwachting blijft. Hier houd je ook rekening mee bij het opstellen van de processen.