In deze rol neem jij een stuk eigenaarschap over het digitaliseren en het optimaliseren van de service klantprocessen. Jouw scope is niet alleen kpn.com, maar ook de MijnKPN zakelijk portal en de KPN Apps. Je krijgt de kans om echt in de schoenen van de klant te staan en je af te vragen: welke behoefte heeft deze? Om vervolgens de journey en touchpoints op elkaar af te stemmen. Zo kun jij de beleving van de klant steeds weer positiever maker, inspelen op de behoeftes en mogelijke knelpunten oplossen. De kunst is om de klant zo goed te kennen dat je informatie en aanbod biedt waarvan de klant zelf nog niet doorhad dat hij of zij deze zocht!

Hoe jij dit gaat doen willen we niet teveel voor je invullen omdat jij als expert natuurlijk het beste weet hoe je resultaten bereikt! Als we toch iets schetsen:

• Jij houdt actief de markt in de gaten, zowel in de telecom/IT branche als ervaringen vanuit andere branches en vertaalt deze proactief door in ideale klantreizen.
• Je bent voortdurend in gesprek met collega’s en de doelgroep. Je werkt hierin nauw samen met content specialisten, procesdeskundigen, marketeers, conversiespecialisten en andere stakeholders.
• Je zet expertise in vanuit UX, persuasive design, copy writing en webdevelopment om doelen te behalen.

Als marketeer digital service zorg je voor de beste digitale service ervaring voor onze Zakelijke MKB klanten en ga je voor minimaal 100% klanttevredenheid. Daarnaast is een concrete doelstelling om het percentage self service (van MKB/ SME klanten) te verhogen, de NPS te verhogen en de Cost to serve te verlagen (werk bij de bemenste kanalen verminderen).