Dankzij jouw vlekkeloze afstemming tussen de forecasters, planners, roostermakers en onze dagelijkse operatie op het Leden Service Center, zijn wij telkens weer in staat om piekmomenten op het LSC op te vangen en onze dienstverlening continu te verbeteren. Start nu als Traffic Specialist bij ANWB.

Waar ga je aan werken?

Het sturen van de dagelijkse operatie doe je door:

• De juiste afstemming te zoeken tussen onze forecasters, planners, roostermakers en de vertaling daarvan naar de dagelijkse operatie
• Het continue monitoren van het aantal afgehandelde calls, de afhandeltijden en productiviteit van het team ten opzichte van de planning
• Op basis van afwijkingen neem je direct corrigerende maatregelen, zodanig dat KPI’s worden behaald tot op dagniveau
• Ontdek jij trends op basis van gesignaleerde afwijkingen? Dan zet jij hier verbeteracties voor uit en bewaakt de realisatie en opbrengst hiervan
• Jij draagt er zorg voor dat onze medewerkers over de juiste tools / hardware beschikken om hun werk optimaal uit te kunnen voeren

Als Traffic Specialist heb je een hands-on mentaliteit, ben je doortastend en proactief. Dankzij deze eigenschappen ben je in staat om de dagelijkse operatie van +/- 250 medewerkers aan te sturen t.a.v. klantcontact volumes en de optimale inzet van onze resources. Tevens is de Traffic Specialist de verbinding tussen WFM en de operatie, en is in staat om gedurende de hectiek van de dag de marsroute te bepalen om de doelstellingen te behalen. Daarbij staat een energieke en positieve communicatie naar de medewerkers hoog in het vaandel.Door continue te verbeteren op basis van Plan, Do, Check, Act (PDCA), ben jij in staat om de juiste balans te vinden tussen bijvoorbeeld het gebruik van telefonie, mail, chat en training van onze medewerkers. Dit alles in overeenstemming met de werkdruk, of de hoeveelheid te verwachten klantcontact, op dat moment. Je hebt je plannen al klaar, kijkt vooruit en bent zo in staat om voor iedereen een gezonde werkbalans te bewaken.

Hebben we een match?

Als Traffic Specialist heb jij plezier in deze functie dankzij jouw doortastende en communicatieve vaardigheden en je proactieve houding. Verder heb jij:

• Hbo werk- en denkniveau, bv. in de richting van verbetermanagement
• Minimaal 5 jaar ervaring in een vergelijkbare functie binnen een contact center omgeving
• Kennis van verschillende forecast methodieken en ervaring met roostertools
• Ervaring met telefonie en routeringssystemen is een pré
• Uitstekende kennis van Microsoft Excel

Waar werk je in de organisatie?

Het Leden Service Center is de klantenservice van de ANWB en verzorgt alle informatie over in- en verkoop van alle ANWB-diensten en producten. De Traffic Specialist rapporteert aan de LSC WFM Manager. Het WFM-team bestaat uit forecasting, planning en traffic. Als team ben je verantwoordelijk voor het voorspellen van werkaanbod, het plannen van de capaciteit, het produceren van werkroosters voor medewerkers, het dagelijks bijsturen op de dag en het vastleggen en naleven van procedures en werkwijzen.