WFM medewerker

Een bijzondere plek

Amsterdam - Servicekantoor

32 - 40 uur

Fulltime, Vast

Als WFM medewerker stuur je de capaciteit binnen klant contact center. Je zorgt voor de juiste bezetting op het juiste moment. Je signaleert knelpunten, bewaakt het servicelevel en werkt samen met forecasting, planners en operationele afdelingen. Daarnaast analyseer je afwijkingen en draag je bij aan de continue verbetering van traffic-processen.

WFM medewerker

Amsterdam - Servicekantoor

Fulltime, Vast

32 - 40 uur

Jouw verantwoordelijkheden

Realtime monitoren van de bezetting en bijsturen waar nodig om het servicelevel te behalen

Eerste aanspreekpunt bij (technische) storingen en afwijkende patronen, met heldere communicatie naar medewerkers en management

Samen met de planner, medeverantwoordelijk voor het plannen en roosteren

Bewaken van de naleving van roosters en opvolgen van afwijkingen

Rapporteren over bezettingsgraad, servicelevel, AHT en andere relevante KPI's via dagoverzichten

Proactief signaleren van knelpunten inzake aanbod, bezetting, performance of operatie vs forecast of kpi's aan verantwoordelijken en stakeholders

Actief bijdragen aan het verbeteren en efficiënter inrichten van werkprocessen, en procedures.

Signaleren van knelpunten en doen van onderbouwde verbetervoorstellen in samenwerking met collega’s.

Borgen van een nauwkeurige registratie en verwerking van uren tbv HR administratie waaronder gewerkte uren, meeruren, minuren, verzuim en verlof.

Hier kom je te werken

Je komt te werken in het Team Traffic. Het team dat er voor zorgt dat de juiste persoon, op het juiste moment op de juiste taak is ingezet. Tegelijkertijd zorg je als een verkeersleider dat iedereen continu op de hoogte is van de wachtrijen en wat je van hun verwacht.
Als trafficer heb je een cruciale rol op onze afdeling. Jij borgt dat de klant tijdig geholpen wordt. Hetgeen ook een goede start geeft voor het contact tussen de klant en medewerker. Je bent dagelijks ook het primaire contact van de collega’s thuis en op kantoor. Bij technische issues of verstoringen zorg jij voor de juiste escalatie, houd betrokken partijen op de hoogte en schakelt snel zodat de impact op operatie en de klant minimaal is.
Naast de traffictaken werk je ook mee aan de planning en roosters en borg je een nauwkeurige administratie van gewerkte uren, meer&minuren, verlof en verzuim. Vanuit je inzichten heb je ook een proactieve rol richting de teammanagers en geef je duidelijk aan waar eventuele kansen en knelpunten zijn en maak je gezamenlijk afspraken hierover.

Wat breng jij mee

Je bent een teamspeler met een zelfstandige werkhouding en een analytisch, probleemoplossend vermogen. Stressbestendig en besluitvaardig als het erop aankomt, weet jij ook in drukke situaties het overzicht te bewaren en de juiste keuzes te maken, vooral tijdens calamiteiten

Verder heb je:

HBO werk- en denkniveau

Ruime ervaring met Excel voor analyses en rapportages, kennis verint

Affiniteit met of kennis van capaciteitsmanagementtooling

>3 jaar ervaring in een wfmrol binnen een klantcontactomgeving

Je bent resultaatgericht, flexibel en pragmatisch ingesteld

Arbeidsvoorwaarden

30 vakantiedagen

Prestatiebonus én winstdeling

Gunstige pensioenregeling

Kortingspas waarmee je 20% korting krijgt op een deel van je aankopen bij de Bijenkorf;

Een persoonlijk vitaliteitsbudget van €500,-

Reiskostenvergoeding of NS Businesscard, dat laatste vanaf 22 km afstand.

Een salaris tussen € 2.954,- en € 3.958,- bruto per maand, afhankelijk van jouw ervaring.